Μια αρνητική κριτική στο Google μπορεί να ταράξει κάθε επιχειρηματία, ειδικά όταν εμφανίζεται με κόκκινα γράμματα δίπλα στο όνομα της επιχείρησης. Το Google Business Profile, δηλαδή η καταχώρηση που εμφανίζεται στους χάρτες της Google με αστέρια και σχόλια, είναι συνήθως το πρώτο πράγμα που βλέπει ο πελάτης πριν αποφασίσει αν θα σας εμπιστευτεί. Σε αυτό το πλάνο δράσης θα δείτε βήμα βήμα τι μπορείτε πραγματικά να κάνετε με τις αρνητικές κριτικές και τι πρέπει οπωσδήποτε να αποφύγετε.
Γιατί οι κριτικές μετράνε τόσο για το τοπικό SEO
Οι κριτικές δεν είναι απλώς διακόσμηση. Αποτελούν ισχυρό παράγοντα τοπικού SEO, καθώς η Google λαμβάνει υπόψη τον αριθμό τους, τη συχνότητα με την οποία προστίθενται νέες, τον μέσο όρο των αστεριών και το ίδιο το περιεχόμενο των σχολίων. Όταν η καταχώρησή σας συγκεντρώνει σταθερά θετικές αξιολογήσεις, ανεβαίνετε πιο εύκολα στα αποτελέσματα όταν κάποιος ψάχνει την υπηρεσία σας στην περιοχή του. Αν θέλετε να εμβαθύνετε στο πώς ανεβαίνει μια καταχώρηση πρώτη στους χάρτες, διαβάστε τον αναλυτικό οδηγό για το Google My Business και την πρώτη θέση στους Google Maps.
Το πρώτο βήμα: καταλάβετε τι ελέγχετε και τι όχι
Πολλοί επιχειρηματίες ψάχνουν ένα κουμπί διαγραφής που απλά δεν υπάρχει. Οι κριτικές ανήκουν στους χρήστες που τις έγραψαν, όχι στον ιδιοκτήτη της επιχείρησης. Εσείς μπορείτε να διαγράψετε μόνο τις δικές σας κριτικές, ενώ για τις υπόλοιπες η μοναδική επιλογή είναι η αναφορά παραβίασης πολιτικής. Δεν υπάρχει κάποια μυστική ρύθμιση που να εξαφανίζει ένα σχόλιο επειδή απλώς δεν σας αρέσει. Όσο νωρίτερα αποδεχτείτε αυτό το πλαίσιο, τόσο πιο ψύχραιμα θα κινηθείτε.
Πότε μια αναφορά έχει νόημα
Η Google αφαιρεί μόνο τις κριτικές που σπάνε τους κανόνες της πλατφόρμας, ενώ τις απλώς δυσμενείς τις αφήνει στη θέση τους. Στις κατηγορίες που δικαιολογούν αφαίρεση συγκαταλέγονται οι ψεύτικες αξιολογήσεις και το ανεπιθύμητο spam, οι καταστάσεις όπου υπάρχει σύγκρουση συμφερόντων, το υλικό με υβριστικό ή προσβλητικό τόνο, οτιδήποτε παράνομο και τα σχόλια που βρίσκονται τελείως εκτός θέματος. Την τελική κρίση τη βγάζει το ίδιο το περιεχόμενο σε συνδυασμό με τα αποδεικτικά στοιχεία, και η όλη εξέταση τραβάει συνήθως μερικές ημέρες μέχρι να ολοκληρωθεί.
Καθοριστικό ρόλο παίζει και το ποιος υποβάλλει την καταγγελία. Το επίπεδο του λογαριασμού που στέλνει την αναφορά μετράει, και ένας χρήστης με υψηλό επίπεδο αξιολογητή στο Google συνήθως εισακούεται ταχύτερα από έναν λογαριασμό χωρίς ιστορικό. Αυτό σημαίνει ότι αξίζει να χτίζετε και εσείς οργανικά την παρουσία σας ως ενεργοί χρήστες των χαρτών, γιατί η φωνή σας αποκτά μεγαλύτερη βαρύτητα όταν χρειαστεί να επισημάνετε μια πραγματική παράβαση.
Όταν εντοπίσετε μια τέτοια παραβίαση, η δική σας αναφορά είναι εντελώς δωρεάν. Δεν χρειάζεται να πληρώσετε κανέναν για να πατήσει το κουμπί της αναφοράς αντί για εσάς. Εξετάστε τι πραγματικά αξίζει ο χρόνος σας και πού αξίζει να επενδύσετε, όπως κάνετε όταν αναρωτιέστε αν το Bing SEO αξίζει τον κόπο να ασχοληθείτε ή όχι.
Γιατί η αγορά ψεύτικων κριτικών είναι παγίδα
Η πιο επικίνδυνη λύση που σκέφτονται οι επιχειρηματίες υπό πίεση είναι να αγοράσουν θετικές κριτικές για να καλύψουν τις αρνητικές. Αυτό σχεδόν πάντα γυρίζει μπούμερανγκ. Η Google εντοπίζει τις απότομες εκρήξεις αξιολογήσεων, τους λογαριασμούς χωρίς ιστορικό, τα επαναλαμβανόμενα μοτίβα κειμένου και τις κριτικές που προέρχονται από τοποθεσίες εκτός της περιοχής σας. Το αποτέλεσμα μπορεί να είναι η απόρριψη των κριτικών ή ακόμη και η αναστολή ολόκληρης της καταχώρησης. Επιπλέον, οι κριτικές με κίνητρο ή ανταμοιβή παραβιάζουν ευθέως τους όρους χρήσης.
Το ίδιο ισχύει και με τις εταιρείες που υπόσχονται αφαίρεση κριτικών. Συχνά χρεώνουν εκατοντάδες ή και πάνω από χίλια ευρώ ανά κριτική, χωρίς καμία εγγύηση αποτελέσματος. Κανείς δεν ελέγχει τον αλγόριθμο της Google, και αυτή είναι μια αλήθεια που πρέπει να συνειδητοποιήσετε, με τον ίδιο τρόπο που καταλαβαίνετε ότι είναι σαν κάποιος να έχει αφεντικό την Google όταν εξαρτάται απόλυτα από αυτήν.
Πέρα από τα ξεκάθαρα κόκκινα σημάδια, η Google παρακολουθεί και πιο διακριτικά μοτίβα. Όταν μια καταχώρηση που για μήνες μάζευε μία κριτική κάθε τόσο ξαφνικά δέχεται δεκάδες πεντάστερες μέσα σε λίγες ώρες, ο αλγόριθμος σημαίνει συναγερμό. Το ίδιο ισχύει όταν τα σχόλια είναι σχεδόν πανομοιότυπα ή όταν οι λογαριασμοί που τα γράφουν δεν έχουν ποτέ αξιολογήσει κάτι άλλο. Γι’ αυτό κάθε προσπάθεια τεχνητής ενίσχυσης είναι εύκολο να ξεσκεπαστεί και τελικά βλάπτει την επιχείρηση περισσότερο από όσο τη βοηθάει.
Πόσο ζυγίζει μια αρνητική κριτική στην πράξη
Η καλή είδηση είναι ότι μία μεμονωμένη αρνητική κριτική δεν είναι το τέλος του κόσμου. Σε ένα μικρό προφίλ, περίπου δέκα έως είκοσι αυθεντικές κριτικές πέντε αστέρων αρκούν για να εξισορροπήσουν μία κριτική ενός αστεριού. Αντί λοιπόν να αναλώνεστε στο πώς θα εξαφανίσετε το ένα κακό σχόλιο, στρέψτε την ενέργειά σας στο να ζητάτε με φυσικό τρόπο γνήσιες κριτικές από ικανοποιημένους πελάτες. Έτσι ο μέσος όρος ανεβαίνει σταθερά και η συνολική εικόνα θωρακίζεται.
Πρακτικά, βάλτε στη ρουτίνα σας ένα απλό σύστημα συλλογής αξιολογήσεων. Ζητήστε ευγενικά από τον ικανοποιημένο πελάτη μια κριτική την ώρα που η εμπειρία είναι ακόμη φρέσκια, δώστε του έναν εύκολο σύνδεσμο προς την καταχώρησή σας και μην προσφέρετε ποτέ ανταμοιβή σε αντάλλαγμα. Η σταθερή, αργή ροή γνήσιων θετικών σχολίων είναι ακριβώς αυτό που εμπιστεύεται ο αλγόριθμος, σε αντίθεση με τις απότομες εξάρσεις. Όσο πιο φυσική η συχνότητα, τόσο πιο ανθεκτικό γίνεται το προφίλ σας απέναντι σε μια μελλοντική αρνητική κριτική.
Ας ξεκαθαρίσουμε επίσης ότι το κόστος της παθητικότητας είναι πραγματικό. Όσο αφήνετε ένα δυσμενές σχόλιο αναπάντητο, αυτό μιλάει μόνο του στους υποψήφιους πελάτες και χτίζει μια μονόπλευρη εντύπωση. Αντίθετα, μια οργανωμένη αντίδραση μετατρέπει την πίεση σε ευκαιρία. Συγκεντρώστε εσωτερικά τα γεγονότα κάθε υπόθεσης, ελέγξτε αν πρόκειται για πραγματικό πελάτη ή για κακόβουλο ανταγωνιστή και αποφασίστε ψύχραιμα αν η σωστή κίνηση είναι η δημόσια απάντηση ή η αναφορά παράβασης. Αυτή η μεθοδικότητα είναι το μυστικό ενός πλάνου που αντέχει στον χρόνο.
Πώς να απαντάτε σε γνήσια αρνητικά σχόλια
Όταν μια αρνητική κριτική είναι γνήσια, δεν πρόκειται να αφαιρεθεί και πρέπει να τη διαχειριστείτε δημόσια με ψυχραιμία. Ευχαριστήστε τον πελάτη που πήρε τον χρόνο να γράψει, αναγνωρίστε το πρόβλημα χωρίς να αμυνθείτε επιθετικά, εξηγήστε πώς το διορθώνετε και προσφέρετε να συνεχίσετε τη συζήτηση εκτός σύνδεσης. Ποτέ μην μπαίνετε σε καβγά στα σχόλια. Η ήρεμη και επαγγελματική απάντηση συχνά εντυπωσιάζει τους επόμενους αναγνώστες περισσότερο από την ίδια την κριτική, γιατί δείχνει υπευθυνότητα και ωριμότητα.
Κυριαρχήστε στο brand SERP με πέντε κινήσεις
Η πιο ισχυρή μακροπρόθεσμη στρατηγική είναι να γεμίσετε την πρώτη σελίδα της Google όταν κάποιος αναζητά το όνομα της επιχείρησής σας, ώστε οι κριτικές να μην είναι το μόνο που φαίνεται. Πρώτη κίνηση είναι το δικό σας website, με ξεχωριστές σελίδες ανά υπηρεσία και ανά περιοχή. Δεύτερη, τα κοινωνικά δίκτυα με ονόματα τύπου Partial Match. Τρίτη, τα βίντεο στο YouTube, που είναι η δεύτερη μεγαλύτερη μηχανή αναζήτησης. Δείτε γιατί αξίζει το βίντεο διαβάζοντας γιατί ξεκίνησα ξανά κανάλι βίντεο στο YouTube.
Τέταρτη κίνηση είναι οι επαγγελματικοί κατάλογοι. Καταχωρήστε την επιχείρηση σε Vrisko, σε elarissa.gr και σε who-is.gr, ώστε να χτίσετε επιπλέον σημεία παρουσίας και αξιοπιστίας στα οποία δεν μπορεί να φτάσει μια αρνητική κριτική. Πέμπτη κίνηση, οι πλατφόρμες Web 2.0: Tumblr, Medium και Reddit, όπου δημοσιεύετε χρήσιμο περιεχόμενο που μιλάει για το brand σας με τους δικούς σας όρους. Αξιοποιήστε επίσης και τα δελτία τύπου, για παράδειγμα παρέχοντας μέσω του HARO πληροφορίες σε δημοσιογράφους.
Όταν συνδυάσετε και τους πέντε αυτούς πυλώνες, το σύνολο των αποτελεσμάτων που ελέγχετε εσείς γεμίζει την πρώτη σελίδα. Έτσι ο επισκέπτης που πληκτρολογεί το όνομά σας συναντά πρώτα το website, τα προφίλ σας, τα βίντεο και τις καταχωρήσεις, και μόνο μετά τυχόν αρνητικά σχόλια, τα οποία πλέον φαντάζουν ασήμαντη λεπτομέρεια μέσα σε μια ισχυρή και επαγγελματική συνολική εικόνα.
Συμπέρασμα: ένα ρεαλιστικό πλάνο
Δεν υπάρχει μαγικό κουμπί που εξαφανίζει τα δυσμενή σχόλια, υπάρχει όμως ένα ξεκάθαρο πλάνο που πιάνει τόπο. Στείλτε δωρεάν αναφορά για όποια κριτική σπάει τους κανόνες, κρατήστε ήρεμο ύφος στις απαντήσεις σας στις γνήσιες, μαζέψτε με συνέπεια πραγματικές αξιολογήσεις πέντε αστέρων και απλώστε το αποτύπωμα του brand σε ιστότοπο, κοινωνικά προφίλ, βίντεο, επαγγελματικούς καταλόγους και σελίδες Web 2.0. Κρατηθείτε μακριά από αγορασμένες κριτικές και από όσους υπόσχονται σίγουρη διαγραφή με το αζημίωτο. Για πλήρη καθοδήγηση μελετήστε τον αναλυτικό οδηγό GBP SEO: πώς να απαλλαγείτε από τις αρνητικές κριτικές Google και προχωρήστε με υπομονή και συνέπεια.
Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με σύγχρονες SEO στρατηγικές, επισκεφθείτε τη Divramis SEO Agency.
Διαβάστε επίσης από Escortagencyseo
Δείτε περισσότερα άρθρα από το Escortagencyseo: